L’expérience : unique, avec un goût de reviens-y

Extraordinaire, hors-du-commun, porteuse de sens et d’émotions… D’une ère économique de service à une ère d’expérience. C’est en 1998 que Pine et Gilmore, deux économistes américains, anticipent une mutation de l’économie vers un paradigme expérientiel.

Extraordinaire, hors-du-commun, porteuse de sens et d’émotions… D’une ère économique de service à une ère d’expérience.

Pine et Gilmore, les fondateurs de l’expérience

C’est en 1998 que Pine et Gilmore, deux économistes américains, anticipent une mutation de l’économie vers un paradigme expérientiel. Ils théorisent alors cette notion de l’expérience dans leur article « Welcome to the Experience Economy » qui paraîtra dans la Harvard Business Review.

Une définition de la notion est alors donnée : « fondamentalement personnelles, n’existant que dans l’esprit d’un individu ayant été impliqué d’un point de vue émotionnel, physique, intellectuel ou même spirituel ».  C’est pourquoi ils prônent l’importance d’une relation personnalisée et engageante entre l’employé et le client afin de créer une réelle expérience mémorable.

D’autre part, en 1999, ils définissent l’expérience comme la « théâtralisation » d’un service où chaque élément entourant le service a son rôle. Ainsi se forme une relation active entre le personnel (les acteurs) et les clients (le public), sur le lieu (la scène) avec les services ou produits (les accessoires).

L’expérience est alors mise en avant comme un moyen de différenciation pour les marques. Elle représente une valeur ajoutée à l’œil du client, qui est de plus en plus en recherche d’authenticité et d’immersion.

L’expérience touristique

Le tourisme expérientiel a pour but de faire vivre aux visiteurs des expériences extraordinaires, porteuses de sens et d’émotions. Dans le tourisme, l’expérience peut varier. Elle peut être une simple attention (par exemple : la serviette sur le lit en croisière ), ou un concept global, pleinement immersif (séjour à disney). En effet, plus elle sera immersive et prenante, plus elle sera mémorable pour le visiteur et plus sa satisfaction sera forte. Donc le désir de revisite et le bouche à oreille sera positif.

On retrouve 2 dimensions dans l’expérience touristique :

LA TRADITION
Contemplation, paysages, patrimoines, beauté de la nature et de l’environnement, etc.

L’INNOVATION
Notion d’immersion, visiteur actif, expérience hors-du-commun, innovation technologique, etc.

Un exemple illustrant parfaitement ces deux dimensions est la superbe exposition Van Gogh, La nuit étoilée de l’Atelier des Lumières. Elle offre une immersion totale dans les oeuvres de Van Gogh qui laisse les visiteurs émerveillés.

Culturespaces / Réalisation : David Coignoux / Images : Métaphore productions

Le consommateur devient consomm’acteur

Cependant, il ne suffit pas de l’impressionner… Le consommateur doit également être activement impliqué dans la production de son expérience. C’est en impliquant le consommateur dans la prestation de service que l’on va provoquer des réactions émotionnelles fortes chez lui. L’aspect créatif et participatif de l’offre touristique est indispensable pour marquer positivement le visiteur : un atelier culinaire, un essayage de costume, une visite à travers une chasse au trésor… Ainsi, l’implication active du visiteur peut être créative, ludique, pédagogique, etc. Dans tous les cas, ce qu’il faut c’est immerger complètement le voyageur dans son offre.

C’est aussi synonyme de stimulation de sens ! La stimulation des 5 sens permet une immersion importante pour le consommateur/visiteur. De plus, quand les sens sont titillés cela est extrêmement marquant, même si cela peut être subtil… Qui n’a pas envie de s’arrêter dans une boulangerie lorsqu’on passe devant, tellement l’odeur en est alléchante ?

Sources

Ducroquet, A., & Viallon, P. (2017). Tourisme et Innovations : entre adaptations et (R)évolutions (1/2). Mondes du tourisme, 2017(13).

Laliberté, M. (2005, mars 23). L’expérience touristique, c’est… Réseau Veille Tourisme.

Perkins, H. G., & Thorns, D. C. (2001). Gazing or Performing? Reflections on Urry’s Tourist Gaze in the Context of Contemporary Experience in the Antipodes. International Sociology, 16(2), 185-204.

Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the Experience Economy. Harvard Business Review, 76(4), 97–105.

Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1999). The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage. Harvard Business Press.

Racine, A. (2013, mars 12). Le tourisme expérientiel en région. Réseau Veille Tourisme.

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